【专题】一步一步实施ITOP(手册)-用户门户

这是手册的第一部分,用户门户的使用,针对前端提单的用户

对于porta user 或者 power portal user 登录进来默认会到达用户门户,从2.3版本开始这个页面兼容移动端,表现形式和PC大屏会略有差异。

大概会是这样的界面,左边是标准菜单、右边是快捷菜单

一步一步实施ITOP(手册)-用户门户

快捷菜单直接点击可以进行相关操作,随时点击左边的菜单返回到对应的栏目,左上角是自己的用户设置,可以点进去后配置自己的头像。

 

1.1新建工单

点击主页面左边的菜单或者周边上方的快捷方式进入到新建工单的页面

1.1.1新建工单页面

这个页面可以很方便的查看到所有针对当前用户所在组织提供的所有服务列表,这个服务列表取决于客户合同的设置。服务列表的展示有两种一种是列表模式,所有分类的服务项目都会显示出来;另一种是树目录模式,会根据服务类别做层级显示。超过一页的下面有翻页链接。

对于项目很多的情况,我们一律推荐使用搜索模式,右上角有一个搜索(filter)框,这里是采用了ajax预加载的,支持任意字符模糊搜索,可以快速定位到你需要的项目。然后点击右边的那个小加号进行创建新的工单。

1.1.2工单填写说明

打开工单填写页面后会要求填写几个必须项和几个可选项

我们先看最上面的两行,都是下拉选择,第一行的两个是点击进来就默认选择好的,除非你开始选择错误,否则不用再选了,第二行需要根据实际情况进行选择。

然后是【标题】,尽量简明扼要的说明一个大概情况,不要太长,最好不要超过15个字。详细的问题说明在下面的【描述】里面进行说明,描述区域的右边有个小三角符号,如果文字比较多可以进行适当的格式化,帮助理解和查阅。
接着下面是【联系人】,这个是指和本单有关系的人,可以是同时受影响的人,或者需要知道此事的人,点开后可以搜索对方姓名添加进来进行关注。

在下面是【附件】,这个大家很容易理解,如果有必要,为了帮助说明问题,可以上传图片或者文档进行说明。当一切填写完毕后可以点击提交完成一个工单的创建,然后工单会自动移动到 正在处理的工单栏目去。

1.2正在处理的工单

本部分其实包含了正在处理的和已经处理完成的,他们都会在这个页面展示出来,右上角有切换开关

一步一步实施ITOP(手册)-用户门户

1.2.1 工单列表说明

需要说明的是,默认情况下这里应该都是自己创建的单,但有两个情况这里也会显示别人提的工单:
1、你在工单的联系人里面,有人需要你关注这个单
2、你是超级用户,可以查看到所有人提的单

介绍下这几个字段的含义,

第一列就是单号,每一个在itop系统里面的单都有一个唯一的单号,通过这个单号可以直接链接到当前工单,然后说一下第四列,状态,分派(assigned)是已经指定到具体的工程师在处理了,分配(dispatched)是指给到某个团队负责了。其他字段应该不用说明了。

1.2.2 工单详情及跟进

一般来说,工单不是提完了就完成了,可能你需要跟进处理情况,随时查看状态,查找解决方案,或者你还需要进一步利用工单和后端的工程师进行沟通说明最新进展或者额外补充说明。那么我们只需要点击第一列的单号链接打开工单详情就可以进行下一步操作了。

一步一步实施ITOP(手册)-用户门户

打开后我们会看到标题是更新xxx,表示我们可以更新这个单的一些内容,具体能干什么呢,其实上面已经说了,你可以在这里添加新的联系人,表示此单他们也应该关注,需要知道。然后重点:【交互日志】可以在这里进行跟踪和工程师进行交互,这个地方的日志双方都能看到,并且工程师会回复,整个交流过程都会展现在这里。当然了,这个时候也可以补充附件来说明问题。

这个过程可以多次执行,直到工单关闭为止。

1.3 常见问题FAQ的使用

常见问题,字面理解显而易见,这意味着你最可能遇到的问题,后端服务台人员都帮你整理好了,直接在这里可以看到解决方案

同样,我们可以在Portal 主页面直接点击进入或者左边的菜单进入来到FAQ页面

一步一步实施ITOP(手册)-用户门户

这个页面同样支持最强大的模糊搜索,可以搜索任意关键字尝试查找你需要的答案,点击具体FAQ的标题可以查看详情

一步一步实施ITOP(手册)-用户门户 一般来说,我们的问题管理人员会把所有常见问题的解决办法写清楚,方便所有人员查看,如果对问题有什么建议或者修正的可以单独提单报告错误代码和修改意见,问题管理人员会根据情况做更新。

 

 

已有2条评论 发表评论

  1. 无风 /

    你好,感谢你的文章,受益非浅。
    在近其实施中,遇到个问题,关于用户在提交工单时的附件,默认是不显示图片的,只显示一个图标,必须鼠标移上去才会显示略缩图,这个可以通过设置让他直接显示图片吗?

    1. Hardie / 本文作者

      这个可以通过模板去修改,不过由于考虑到版面布局问题,不推荐设置成自动显示所有图片,这样还需要做图片的尺寸优化,附件的作用是帮助分析,不一定是图片,也可能是表格、其他文档格式。

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